電商退貨物流模式與流程
相比較線下銷售渠道,電商由于消費體驗上先天不足,加上消費者沖動消費,會產生商品質量與消費者心理預期存在落差等問題,導致退換貨行為的發生。
1.電商退貨物流模式
電商退貨物流模式大致可以分為以下幾種:
(1)電商平臺企業上門攬件,并送到指定的倉庫。該情形下,電商平臺的物流是屬于自建的。
(2)快遞公司上門攬件,并送到指定的倉庫。
(3)線上申請后可直接到就近的門店進行退換貨。該情形下,電商企業與門店進行020渠道合作。
2.電商退貨物流流程
一般而言,電商退貨物流流程可以分為退貨預約、收貨及檢驗、二次上架銷售或退回上游企業處理、退款等幾個環節。
(1)退貨預約。一般情況下,消費者退貨前,需要先發出退貨申請,包括線上或線下申請,得到批準回復后,消費者聯系快遞公司或電商指定快遞公司上門攬貨。對平臺型電商企業來說,一般需要消費者聯系快遞公司上門攬貨。對于自營性電商企業來說,企業一般提供“上門攬貨”等退換貨服務。例如,京東、唯品會等電商平臺提供“上門攬退”等退換貨服務。對于門店來說,一般需要消費者自行到指定的門店進行退換貨。
(2)收貨及檢驗。收貨人員對退回商品掃描并記錄訂單退貨明細,同時檢測商品質量,對破損包裝的需要進行整理、加工、重新包裝等處理;質量不合格的另做處理。
(3)二次銷售或退回上游企業處理。一般來說,因消費者個體行為差異產生的退貨,如果符合銷售條件,可以進行二次上架。由于產品質量問題產生的退貨,則需退回上游企業進行處理。
(4)退款。當收到退貨商品時,將退貨信息上傳到訂單系統并計算應退款額,支付系統進行退款。一般來說,退貨產生的快遞費用由消費者自行承擔。
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