物流活動(dòng)與顧客服務(wù)

更新時(shí)間：2025-7-4 6:05:00 點(diǎn)擊：101次

企業(yè)為顧客提供相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品，以滿足顧客的需求，這是企業(yè)最基本的目的。依據(jù)綜合營(yíng)銷理論，構(gòu)成營(yíng)銷活動(dòng)的四個(gè)方面就是所謂的4P，即：product/service(產(chǎn)品或服務(wù)）promotion(促銷），price(價(jià)格），place(渠道）。形成有效的營(yíng)銷組合的關(guān)鍵是將上述四個(gè)部分的活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，使之產(chǎn)生最大的顧客服務(wù)效果。與企業(yè)的活動(dòng)有直接聯(lián)系的是place(渠道），物流活動(dòng)的輸入之一就是有效地進(jìn)行渠道管理，使產(chǎn)品準(zhǔn)確傳遞，物流管理可以簡(jiǎn)單定義為提供顧客服務(wù)需求的方法。實(shí)際上組織中的每個(gè)人，每項(xiàng)活動(dòng)都顧客服務(wù)有著密切的關(guān)系，因此許多成功的公司形始檢測(cè)它們的內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)，顧客保持一致，即建立起顧客價(jià)值鏈，連接組織內(nèi)直接或間接與市場(chǎng)關(guān)聯(lián)的所有人員和相關(guān)業(yè)務(wù)，以顧客需求標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)施和評(píng)價(jià)組織運(yùn)營(yíng)，這樣可以將組織的活動(dòng)與市場(chǎng)緊緊聯(lián)系起來(lái)，加強(qiáng)組織對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)能力。在界定顧客服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)需求相符的企業(yè)物流活動(dòng)過(guò)程，并有效地運(yùn)行和控制，就是主動(dòng)地運(yùn)用企業(yè)的物流能力去吸引顧客，爭(zhēng)取顧客，爭(zhēng)奪市場(chǎng)。具體的市場(chǎng)或具體的顧客對(duì)4P的要求或認(rèn)要度不一，影響顧客買(mǎi)欲望的，有時(shí)是產(chǎn)品本身的特性，有時(shí)是價(jià)格，有時(shí)是因?yàn)榇黉N活動(dòng)的影響效果。但是，無(wú)論市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)是什么？物流活動(dòng)是綜合營(yíng)銷不可缺少的部分。只通過(guò)它，才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品在時(shí)間和地點(diǎn)的需要；離開(kāi)它，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。我們要研究的不是需不需要物流，而是研究針對(duì)不同層次的顧客，不同范圍的市場(chǎng)，不同的產(chǎn)品應(yīng)制定何種適宜的物流策略。物流服務(wù)要素確定顧客服務(wù)，首先要了解顧客服務(wù)由哪些因素構(gòu)成及其如何影響購(gòu)買(mǎi)者的行為，這也是營(yíng)銷管理中的重要研究問(wèn)題。美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（Council of LogisticsMangement）曾根據(jù)供應(yīng)商和顧客之間的交易發(fā)生的時(shí)間的前后順序，將顧客服務(wù)因素分為交易前因素，交易中的因素和交易后因素有重要的作用。

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